CTIとは？コールセンターの効率化を実現するシステム
AI初心者
先生、『CTI』ってなんですか？
AI研究家
CTIとは『ComputerTelephonyIntegration』の略で、コンピューターと電話機などの電話装置を一体化して、業務を効率化するシステムだよ。
AI初心者
一体化するとどんなことができるんですか？
AI研究家
電話応対や顧客情報管理が自動化されるので、業務の効率化と品質向上が期待できるんだよ。
CTIとは。
AI関連用語の「CTI」とは「コンピューターテレフォニーインテグレーション」の略です。これはコンピューターと電話、PBX、ファクスなどの電話機器を統合し、コールセンターや情報センターの業務効率を上げるシステムです。これにより、電話対応や顧客情報管理が自動化され、業務効率の向上とサービス品質の向上が期待できます。
CTIとは何か？
CTI（コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション）とは、コンピュータと電話システムを統合するシステムのことです。このシステムは、通話機能をコンピュータ上で操作できるようにし、電話の管理や処理を効率化します。CTIを使用することで、コールセンターのオペレーターは、顧客情報の参照、メモの追加、通話履歴の確認などのタスクを、電話を受けながら同時に行うことができます。
CTIの仕組み
CTI（コンピュータテレフォニーインテグレーション）は、電話システムとコンピュータシステムを統合する仕組みです。これにより、コールセンターは電話がかかってくると顧客情報がコンピュータ画面に表示され、オペレーターが顧客の過去のやり取りや好みに応じた適切な対応を取ることができます。また、CTIは自動音声応答（IVR）やコールルーティングも可能にし、顧客の待ち時間を短縮し、オペレーターの効率を向上させます。
CTIのメリット
-CTIのメリット-
コールセンターの効率化に大きく貢献するCTIは、多くのメリットがあります。まず、通話自動制御により、オペレーターへの通話割り当てを自動化し、通話待ち時間の短縮が実現できます。また、顧客情報連携機能により、オペレーターは顧客の情報をすぐに参照でき、より適切な対応が行えます。
さらに、通話履歴管理により、通話の記録や分析が可能になり、サービス品質の向上に役立ちます。CTIを導入することで、オペレーターの業務負荷を軽減し、顧客満足度を向上させることができます。
CTIの事例
CTIの事例として、顧客対応の向上に成功したコールセンターをご紹介します。このコールセンターでは、CTIを導入することで、顧客が保留となる時間を大幅に短縮することに成功しました。CTIシステムは、コールセンターのオペレーターにリアルタイムで顧客情報を提供し、オペレーターが顧客のニーズをより迅速かつ効率的に把握できるようにしました。これにより、オペレーターは顧客の質問や要望にすぐに対応できるようになり、顧客満足度の向上につながりました。さらに、CTIシステムはオペレーターの業務を自動化することで、処理時間を短縮し、業務効率化を実現しました。
CTIの導入方法
CTIの導入方法は、企業の要件によって異なります。まず、CTIベンダーを選択する必要があります。ベンダーの機能、サポート、コストを比較しましょう。導入が完了したら、CTIソフトウェアをコールセンターのインフラストラクチャに統合する必要があります。このプロセスには、ハードウェアの設置、ソフトウェアの構成、従業員へのトレーニングが含まれます。CTIの導入は、コールセンターの効率化を大幅に向上させることができますが、適切な計画と実施が不可欠です。